In Parel 3 Iedereen mee in een klantvriendelijke gemeente stelden we vijf vragen:
- Digitale ondersteuning
We vinden het belangrijk dat niemand achterblijft in onze meer en meer digitale wereld. Op welke manier kunnen we je daarbij helpen? - Meldpunt
Heb je (goede of minder goede) ervaringen met Meldpunt Westerlo en zo ja, welke? - Westel info, website en sociale media
Lees je Westel info, gebruik je de gemeentelijke website westerlo.be en onze Facebook- en Instagrampagina’s? Zo ja, wat vind je ervan? Wat kan er nog beter? - Participatie
Op welke manier wil je dat de gemeente je betrekt bij het nemen van beslissingen over je straat, je buurt, je dorp en je gemeente? - Andere voorstellen binnen dit thema
Welke andere voorstellen of ideeën heb je nog over dit thema?
Digitale ondersteuning (69 reacties)
Niet-digitaal alternatief en persoonlijk contact behouden
Heel wat inwoners vragen expliciet om altijd een niet-digitaal alternatief te voorzien voor gemeentelijke dienstverlening. Dit gaat over telefonische bereikbaarheid, papieren formulieren, fysieke loketten en het behouden van persoonlijk contact.
- Altijd een telefonisch of fysiek alternatief aanbieden.
- Persoonlijk contact stimuleren, zeker voor ouderen.
- Niet alles verplicht digitaliseren; papieren versies blijven voorzien.
- Sociaal contact even belangrijk als digitale efficiëntie.
Hulp en aanspreekpunten voor digitale ondersteuning
Er is nood aan laagdrempelige, persoonlijke hulp voor wie digitaal niet mee is. Zonder begeleiding blijven mensen in de kou staan, wat leidt tot frustratie en wantrouwen.
- Op elke dienst een medewerker die kan helpen met digitale vragen.
- Digidokter of ICT’er in het gemeentehuis of bibliotheek, zonder afspraak.
- Lijst met contactpersonen voor thuisbezoeken.
- Maandelijkse zitdagen of vaste momenten voor digitale hulp.
Infomomenten, cursussen en infosessies
Er is veel vraag naar meer en diverse infomomenten, lessen en infosessies over digitale thema’s, op maat van verschillende doelgroepen.
- Cursussen en infosessies in elk dorp, ook ‘s avonds.
- Thema’s: basisvaardigheden, AI, cybersecurity, smartphonegebruik, oplichterij herkennen.
- Samenwerking met bibliotheek en dienstencentrum.
- Lessenreeksen op verschillende niveaus.
Buurtgericht werken en bereikbaarheid
Vooral ouderen en minder mobiele inwoners hebben nood aan nabijheid en bereikbare hulp.
- Maandelijkse zitdagen per dorp.
- Rondrijdend onthaalkantoor voor algemene hulp.
- Huisbezoeken indien nodig.
Digiklap uitbreiden en promoten
Het initiatief Digiklap wordt gewaardeerd, maar moet zichtbaarder en breder uitgerold worden.
- Digiklap in elk dorp, minstens maandelijks.
- Meer promotie en bekendmaking.
- Team versterken en uitbreiden.
Aandacht voor specifieke doelgroepen
Vooral ouderen, maar ook andere kwetsbare groepen, verdienen extra aandacht.
- Specifieke acties voor 70+ en alleenstaanden.
- Banken, ziekenfondsen en vakbonden moeten fysiek bereikbaar blijven.
Bevraging en monitoring van e-inclusie
Blijf nagaan wie mee is en wie niet en luister actief naar de noden.
- Regelmatige bevragingen.
- Actief luisteren naar inwoners.
Meer digitale dienstverlening en innovatie
Blijf digitale diensten ontwikkelen, maar zonder de minderheid uit het oog te verliezen.
- Videocalls met ambtenaren mogelijk maken.
- Digitale diensten verder uitbouwen, maar altijd met niet-digitale alternatieven.
- Voorstel om gratis internet te voorzien voor alle inwoners.
Informeren via gemeentelijke kanalen
Blijf inwoners informeren via Westel Info en andere kanalen over digitale evoluties en verwachtingen.
Geen hulp nodig
- Een deel van de inwoners geeft aan geen hulp nodig te hebben of tevreden te zijn met het huidige aanbod.
Kort samengevat
De inwoners van Westerlo vragen vooral om blijvende aandacht voor wie niet digitaal mee is, met concrete alternatieven, persoonlijke hulp en lokale initiatieven. Digitale innovatie wordt gewaardeerd, maar mag nooit leiden tot uitsluiting. De gemeente kan inzetten op een mix van digitale vooruitgang én warme, bereikbare dienstverlening.
Meldpunt (86 reacties)
Belangrijkste aandachtspunt: Terugkoppeling en opvolging
Veel gebruikers geven aan dat de terugkoppeling na een melding beter kan.
- Problemen:
- Geen of laattijdige reactie op meldingen.
- Geen bevestiging of update over de status van de melding.
- Onzekerheid of de melding effectief behandeld wordt.
- Soms wordt een melding wel opgelost, maar krijgt de melder geen bericht.
- Voorstellen:
- Automatische bevestiging bij ontvangst van een melding.
- Regelmatige statusupdates over de voortgang en afhandeling.
- Duidelijke communicatie als een melding niet kan worden opgelost, met uitleg waarom.
- Mogelijkheid voor inwoners om zelf de status van hun melding online op te volgen.
Ervaringen met het meldpunt: Positief, maar niet voor iedereen
Veel inwoners zijn tevreden over het meldpunt, vooral over de snelle en correcte afhandeling.
- Sterke punten:
- Vriendelijke en behulpzame medewerkers.
- Snelle reactie en oplossing van problemen (zwerfvuil, wegenwerken, problemen met afwateringsgoot, enzovoort.).
- Meldingen worden meestal opgepikt en opgelost.
- Voorstel:
- Blijf inzetten op snelle en klantvriendelijke service.
- Blijf goede praktijken delen binnen het team.
Bekendheid en toegankelijkheid van het meldpunt
Een deel van de inwoners kent het meldpunt niet of gebruikt het niet.
- Problemen:
- Onvoldoende bekend bij nieuwe inwoners.
- Sommige inwoners weten niet hoe of waar ze het meldpunt kunnen vinden.
- Digitale drempel: niet iedereen kan of wil digitaal melden (maar dat moet ook niet)
- Voorstellen:
- Meer promotie van het meldpunt, zeker bij nieuwe inwoners.
- Duidelijke uitleg over hoe en waar meldingen kunnen worden gedaan (ook offline).
- Alternatieven blijven aanbieden voor wie niet digitaal vaardig is (bv. telefonisch, balie).
Efficiëntie en consistentie in afhandeling
Er zijn meldingen die snel en goed worden opgevolgd, maar ook meldingen die blijven liggen of niet opgelost raken.
- Problemen:
- Sommige meldingen krijgen geen opvolgingsnummer.
- Niet alle meldingen worden opgelost of krijgen een antwoord.
- Soms wordt een probleem slechts gedeeltelijk of tijdelijk opgelost.
- Voorstellen:
- Consistente registratie van alle meldingen met opvolgingsnummer.
- Interne opvolging om te garanderen dat elke melding behandeld wordt.
- Feedback vragen aan inwoners na afhandeling om de werking te verbeteren.
Overige opmerkingen
- Een aantal inwoners heeft geen ervaring met het meldpunt, vaak omdat ze nog geen nood hadden of het niet kennen.
- Sommige inwoners hebben geen specifieke opmerkingen, vooral als ze het meldpunt enkel voor kleine zaken gebruikten.
Kort samengevat
- Sterke punten: snelle, vriendelijke en correcte service bij veel meldingen.
- Verbeterpunten: terugkoppeling, bekendheid, toegankelijkheid en consistente opvolging.
- Belangrijkste prioriteit: werk aan een betere en transparantere terugkoppeling naar de melder.
Westel info, website en sociale media (107 reacties)
Website: gebruiksvriendelijkheid verbeteren
Veel inwoners gebruiken de website, maar een aanzienlijk aantal vindt ze moeilijk te navigeren, niet overzichtelijk, of niet gebruiksvriendelijk voor laaggeschoolden en ouderen.
- Website herstructureren voor betere toegankelijkheid.
- Duidelijkere zoekfunctie en navigatie.
- Meer visuele ondersteuning voor minder digitale doelgroepen.
Westel info: behouden en versterken
Zeer positief ontvangen: veel inwoners lezen het graag, vinden het informatief, overzichtelijk en mooi vormgegeven.
- Behouden van papieren versie, zeker voor oudere inwoners.
- Meer aandacht voor lokale verenigingen en inwonersinitiatieven.
- Agenda achteraan: meer details.
- Thema’s zoals duurzaamheid en wandel/fietstips toevoegen.
- Af en toe ook kritische punten benoemen, niet enkel “goede nieuws show”.
Sociale media: meer variatie en interactie
Gebruik is gemengd: sommigen gebruiken Facebook actief, anderen vermijden sociale media.
- Meer variatie in posts (bv. monumenten, verenigingen, troeven van Westerlo).
- Video’s als extra kanaal.
- Reacties op Facebookgroepen zoals ‘Ge zijt van…” mee modereren of uitschakelen wegens negativiteit.
- Snellere communicatie via sociale media bij actuele zaken (bv. wegenwerken).
- Gemeente mag actiever zijn op lokale fora zoals “Ge zaa van Westel”.
Citymarketing: investeren in promotie van Westerlo
Sterke oproep van enkele inwoners om Westerlo beter te positioneren als toeristische trekpleister.
- Verhalen en troeven van de gemeente in de kijker zetten.
- Samenwerking met lokale handel en horeca.
- Creatieve campagnes en storytelling.
Gemeente-app en digitale infoborden
- Ontwikkeling van een gemeente-app waar alle info gecentraliseerd is.
- Digitale infoborden met activiteiten en updates op strategische plaatsen.
Algemene communicatie: positief, maar ruimte voor groei
Veel inwoners zijn tevreden over de communicatiekanalen.
- Van informeren naar activeren: meer middelen voor communicatie.
- ChatGPT of AI inzetten om de communicatiedienst te ondersteunen.
- Informatie voor nieuwe inwoners (huisarts, tandarts, etc.) centraliseren.
Participatie (94 reacties)
Transparantie, terugkoppeling en opvolging
Inwoners willen niet alleen bevraagd worden, maar vooral ook weten wat er met hun input gebeurt. Ze vragen om duidelijke communicatie over de resultaten van bevragingen, opvolging van beslissingen, en evaluaties na enkele jaren.
- Terugkoppeling na bevragingen (bv. via Westel Info, flyer, nieuwsbrief, brief).
- Evaluatie- en feedbackmomenten na enkele jaren beleid.
- Duidelijke communicatie over wat er met de input gebeurt.
Drempelverlagende participatie: bevragingen en enquêtes
Digitale en schriftelijke bevragingen worden als laagdrempelig en efficiënt ervaren, zeker voor doelgroepen die minder snel naar fysieke vergaderingen komen zoals jonge gezinnen.
- Regelmatig digitale en papieren enquêtes over diverse thema’s.
- Gebruik van polls en korte vragenlijsten, ook voor kleinere onderwerpen.
- Mogelijkheid tot anonieme deelname is positief.
Fysieke overlegmomenten: dorps- en buurtvergaderingen
Fysiek overleg blijft belangrijk, vooral voor grotere of ingrijpende projecten. Inwoners waarderen dorpsvergaderingen, maar vragen om meer spreiding in tijd en thema’s.
- Jaarlijkse of halfjaarlijkse dorps- en buurtvergaderingen.
- Kleine, thematische bijeenkomsten per straat of buurt.
- Samenvattingen van vergaderingen breed verspreiden (ook voor wie niet aanwezig kan zijn).
Inspraak op gemeenteraad en via referenda
Voor echt belangrijke beslissingen willen inwoners rechtstreeks kunnen participeren, bijvoorbeeld via een inspraakmoment op de gemeenteraad of (bindende) referenda.
- Inspraakhalfuurtje op de gemeenteraad.
- (Adviserende of bindende) referenda bij grote investeringen of principiële keuzes.
Op papier én digitaal communiceren
Niet iedereen is digitaal vaardig. Informatie en participatie moeten altijd via meerdere kanalen verlopen.
- Brief, flyer of Westel Info voor belangrijke communicatie.
- Ideeënbussen in elk dorp voor wie niet digitaal is.
- Persoonlijke communicatie bij ingrijpende veranderingen.
Buurtoverleg, infovergaderingen en samenwerkingen
Inwoners willen mondelinge toelichting bij belangrijke wijzigingen en overleg op maat van de buurt.
- Infoavonden, overlegmomenten en denkgroepjes per buurt of straat.
- Samenwerking met buurtcomités, wijkagenten, BIN’s.
- Uitnodiging tot gesprek bij grote projecten.
Opmerkingen en aandachtspunten
Participatie moet realistisch, respectvol en haalbaar blijven. Niet alles kan via participatie beslist worden; het bestuur moet ook knopen doorhakken.
- Luisteren naar bewoners, maar ook duidelijk zijn over grenzen van participatie.
- Voorkomen dat enkel de luidste stemmen gehoord worden.
- Meer en tijdige informatie vooraf, niet pas na beslissingen.
Kort samengevat
De inwoners van Westerlo willen vooral transparantie en opvolging: ze willen weten wat er met hun input gebeurt. Digitale en papieren bevragingen worden als zeer laagdrempelig ervaren, maar fysieke overlegmomenten blijven belangrijk voor grotere thema’s. Voor echt grote beslissingen vragen sommige inwoners directe inspraak via gemeenteraad of referendum. Communicatie moet altijd via meerdere kanalen verlopen, zodat iedereen bereikt wordt. Tot slot vragen inwoners om realistische participatie, met respect voor het algemeen belang en duidelijke grenzen.
Andere voorstellen binnen dit thema (30 reacties)
Beleid en beleidsinformatie
- Er is vraag naar meer openheid en transparantie vanuit het bestuur. Inwoners willen beter geïnformeerd worden over de voortgang van projecten, beleidskeuzes, visies en beslissingen.
- Inwoners willen gemakkelijker gemeenteraadszittingen kunnen volgen of beluisteren van thuis uit. Er is behoefte aan meer openheid van voorbereidende stukken en verslagen, zodat burgers beter kunnen begrijpen waarover beslist wordt en waarom.
- Er wordt opgeroepen om te durven vernieuwen. Het bestuur wordt aangemoedigd om te luisteren naar de noden van de inwoners en hierop in te spelen, ook als dit weerstand oproept.
- Regelmatige, toegankelijke en duidelijke communicatie over beleidsprioriteiten en het meerjarenplan wordt als belangrijk gezien.
Dienstverlening gemeentehuis
- Inwoners waarderen de bereikbaarheid van het gemeentehuis, maar vragen om ruimere of flexibelere openingsuren, ook buiten de kantooruren.
- Er is een duidelijke vraag naar het mogelijk houden van vrije inloopmomenten, zonder verplichte afspraak.
- Er is nog groeimarge in digitalisering van de dienstverlening, maar inwoners vragen ook om ondersteuning voor wie minder digitaal vaardig is (e-inclusie).
- Telefonisch en digitaal contact verloopt soms moeizaam: hier is verbetering gewenst.
- Veel inwoners willen graag (gratis) pasfoto’s kunnen laten nemen in het gemeentehuis, bijvoorbeeld via een fotohokje of een vaste fotograaf.
- Gemeentepersoneel heeft nood aan meer IT-opleiding om efficiënter te kunnen werken en inwoners beter te helpen.
- Zorg voor een toekomstvisie voor het gemeentehuis: beperk het tot een meer ceremoniële functie of vorm het om tot een comfortabel en energiezuinig administratief centrum dat voldoet aan de noden van vandaag.